Relación entre las ventas y la atención al cliente

Si por ejemplo elimináramos la atención al cliente de las empresas de éxito, manteniendo todo lo demás constante, tendríamos claro cómo influye la variable en las ventas. Sin embargo, muchos CEOs de empresas están más pendientes de otros factores como el precio, el posicionamiento o la publicidad, que, a pesar de ser factores importantes, están en relación con la atención al cliente.

La importancia de la atención al cliente en la venta de servicios

Pongamos un ejemplo:

Un empresario está buscando un desarrollador web para que le programe y diseñar una tienda online de artículos para festejos. El empresario busca en Google empresas que se dediquen al diseño y creación de páginas web, estudia las que están mejor posicionadas por SEO y SEM y pide presupuestos. ¿Cómo influirá la atención al cliente de esas empresas en la decisión final que tome el empresario?

De ser estas empresas similares entre sí, ofrecen unos niveles de calidad en cuanto a su trabajo parecido y los precios rondan más o menos el presupuesto estimado, entonces uno de los factores que más influirá será el trato e implicación del comercial en la creación de dicha página.

Es aquí donde empiezan a influir factores como:

  • El valor que transmite la marca en el proceso de comunicación.
  • El tiempo de espera en responder a las preguntas y solicitudes del cliente.
  • La cercanía que se ha establecido en la primera toma de contacto

En el ecosistema  de los servicios se sabe  que la valía y calidad del profesional influirá de manera determinante en conseguir cerrar el trato o, por el contrario, perder el lead frente a un competidor. Mientras el número de leads aumenta o paquetizamos nuestros servicios, sin embargo, la necesidad de gestionar la atención al cliente de una forma sistemática y utilizando herramientas útiles se vuelve mucho más acuciante para no perder el control.Pero, ¿qué es lo que pasa en el mundo del comercio? ¿Podemos conseguir marcar la diferencia frente a nuestros competidores mediante una buena atención al cliente?

Tiendas online y atención al cliente

En los últimos años el Internet esta marcando la pauta sobre la manera de gestionar la atención al cliente. En la actualidad tenemos ante todo un elenco de clientes mucho más amplio geográficamente y, por otro lado, las relaciones con los clientes se viven a nivel online y el proceso de interacción empieza mucho antes que cuando ha tomado una decisión de compra.

Sumado a esto, existen muchos más canales de comunicación a través de los cuales estamos entrando en contacto con nuestros clientes de manera directa o indirecta. Bien sea a través comentarios de un blog, de las redes sociales, de nuestro correo electrónico o el Whatsapp de la empresa, lo cierto es que los clientes pueden enviarnos solicitudes de información a cualquier hora del día.

Si por ejemplo un cliente contacta a través de Facebook, lo normal es responderle por Facebook. Pero supongamos que el cliente llama por teléfono a la empresa, habrá que ser conscientes de cuál es el último canal de comunicación a través del que nos hemos comunicado, saber en qué quedó dicha comunicación, si se cerró o no una venta, si se quedó pendiente de enviarle alguna información, etc.

La enorme cantidad de contactos que puede llegar a acumular una tienda online puede hacer que la gestión de las relaciones con nuestros clientes se vuelva enormemente complicada. Sobre todo, cuando se trabaja de manera externalizada y la información no influye entre el gerente y la empresa o profesional que gestiona la tienda online. Y también cuando, incluso llevándose a nivel interno, no se consigue mantener la coordinación en las comunicaciones.

Cuál es la solución en atención al cliente

El impacto que tiene la tecnología en nuestras vidas nos está marcando y en el mundo de la atención al cliente no va a ser distinto. Refiriéndome a la a atención al cliente hay que decir que tiene una relación directa con las ventas, ya que de su calidad depende que se puedan cerrar muchas ventas o no. Además, tiene una gran influencia sobre la percepción que nuestros clientes actuales y potenciales tengan sobre nuestra marca.

Hay que comprender en qué medida podemos hacer frente a las demandas de nuestros clientes, que ahora son ante todo usuarios. Para este fin existen software de gestión con CRM (Customer Relationship Management), en los que puedes conocer la relación entre ventas y atención al cliente, así como gestionar tus comunicaciones de manera mucho más eficaz.

Un CRM te ayuda de la siguiente manera:

  • Te da la oportunidad garantizar unos niveles de calidad y estandarización en los procesos de comunicación.
  • Puedes analizar con precisión el grado de compromiso (engagement) que tus clientes mantienen con tu marca.
  • Te permite optimizar la atención al cliente de cara a aumentar las ventas.
  • Te aporta información para conseguir que los clientes estén satisfechos.
  • Puedes optimizar los procesos de comunicación de tu marca, evitando superposiciones y facilitando la coordinación entre todos los miembros del equipo.

Nos gustaría que probaras ERPgest y conozcas las diferentes funcionalidades de nuestro software.

Nuestro programa de gestión en la nube o en tu empresa, te permite disponer de tu propio CRM y empezar a gestionar de manera eficaz tu relación con los clientes de cara a mejorar las ventas.

¿Estás aprovechando ya las ventajas de un CRM para mejorar tus resultados?

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