La gestión de relaciones con los clientes o CRM es un término acuñado en la industria de la información y que hace referencia a metodologías, software y a las funcionalidades de Internet que, ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada con el propósito de identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas. Un CRM se convierte en un gran aliado no solo para las grandes empresas sino también para aquellas pequeñas organizaciones o PYMES que trabajan con el comercio de productos y manejan una cartera de clientes.
A través de un CRM se busca ayudar a la organización a mejorar los diferentes procesos de producción y comercialización a través de la optimización de la información compartida por los distintos usuarios de la organización: comerciales, gerencia y administración, ya que, con él se tiene la posibilidad de racionalizar de los procesos existentes gestionando toda la información comercial tanto de los clientes reales como de los potenciales.
Teniendo en consideración que los clientes son la piedra angular para el desarrollo de una empresa, es de vital importancia el manejo que cada empresa dé a su cartera de clientes, procurando una relación directa con ellos, buscando la satisfacción de sus necesidades, intereses y gustos y brindándole un servicio de calidad. Todos los datos referentes al cliente, sus búsquedas, sus consumos, visitas, llamadas y presupuestos son datos que hay que almacenar y esto lo hace el CRM. Así, se puede saber cómo tratarlo, adelantándose a sus intereses para procurar solventarlos; es por ello que, el CRM contribuye de manera inequívoca a la fidelización de los clientes.
Sin embargo, esta no es la función exclusiva del CRM; esta herramienta permite a la empresa llevar un control y registro de la actividad diaria de los trabajadores que usen el CRM. En este sentido, el CRM puede contribuir en gran medida a la gestión de recursos humanos, trabajando en el mejoramiento de las posibles debilidades que se tengan en esta área y valorando las fortalezas de los trabajadores.
Otra de las ventajas de contar con un CRM es que, a través del mismo es posible la captación de potenciales clientes. El CRM servirá como una herramienta para mantener el contacto de cuentas especiales una vez que se haya detectado el cliente potencial a partir de seguimientos que, se podrán definir en distintas fases que se vayan ajustando al sistema de ventas de la empresa. Así, se estará no solo fidelizando los clientes ya existentes sino también caracterizando a los clientes potenciales en base a los patrones de compra que tenga; la intención es adecuar la producción, el sistema de ventas y la comercialización a las características de los clientes para poder llegar a ellos de manera eficiente.
Es allí donde entra en juego un concepto que tiene que ver con la caracterización de clientes y es la segmentación. Tomando en cuenta que el mercado no es homogéneo, conviene dividirlo en grupos lo menos heterogéneos posible, identificando los nichos de mercado para elegir un posicionamiento adecuado para los productos. Segmentar el mercado en base a grupos pequeños, en base a criterios geográficos, demográficos o psicológicos permitirá llegar más a fondo con nuestro producto al consumidor final. Esta es una de las funcionalidades que se deben aprovechar con el CRM, la cual tiene un uso colaborativo empresarial que favorece la automatización de los procesos y la interacción intra-empresarial así como la interacción con los clientes.
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